AXA Seguros Reclamaciones: ¿Cómo levantar una queja?

Si tuviste un accidente, robo o simplemente no estás conforme con la atención recibida, es importante saber cómo hacer una queja en AXA Seguros Reclamaciones.

En este artículo te explicamos cómo funciona el proceso de reclamaciones en AXA, qué documentos necesitas y a qué instancias puedes acudir si no obtienes una respuesta satisfactoria.

¿Cómo hacer una reclamación en AXA Seguros?

Una reclamación la puedes hacer por:  

• Un reporte por siniestro por choque, robo total, daño por inundación o accidente.
• Una queja formal por mala atención, falta de pago, retrasos o inconformidad con el dictamen del seguro.

En AXA contamos con diferentes procesos para cualquiera de ambos casos, te explicamos a continuación cómo se hace.

¿Cómo reportar un siniestro en AXA?

En caso de sufrir un accidente, AXA reportar siniestro, robo o algún daño por tu póliza sigue estos pasos:

• AXA seguros teléfono 24/7:
  📞 800 900 1292 (opción 1)
  También puedes marcar *AXA desde tu celular.
• Desde la App My AXA:
  Usa el botón de emergencia para iniciar el reporte en línea.

Proporciona la siguiente información:

• Número de póliza AXA.
• Nombre del titular.
• Fecha, hora y lugar del incidente.
• Descripción del evento (choque, robo, etc.).
• Datos del conductor involucrado.

Un ajustador te asistirá. AXA enviará un ajustador al lugar del siniestro para tomar evidencia, levantar el reporte y orientarte sobre los siguientes pasos.

¿Dónde puedo ver el estatus de mi reclamación AXA?

Hay diferentes medios para revisar el estatus de tu reclamación:

App My AXA. Puedes ver el estatus actualizado, fecha estimada de resolución, documentos faltantes e historial de atención.

Portal de Atención AXA. Con tu folio o número de póliza.

Línea de atención AXA. Marcando al 800 900 1292 (opción siniestros); pide: “estatus de reclamación”.

Con tu agente de seguros. Pueden ayudarte a revisar el incidente.

¿Cómo funciona la revisión de dictamen AXA?

El proceso que lleva AXA para revisar el dictamen es:

1. Solicitas la revisión (vía UNE o atención a clientes). Debe incluir folio, dictamen original, motivo de inconformidad y evidencia adicional.
2. AXA pasa tu caso a un analista especializado. El analista no es el que te atendió inicialmente.
3. Verificación técnica del siniestro. Se analizan las fotografías, reportes, póliza, exclusiones, daños y testimonios.
4. Pueden solicitarte documentos extra. Es normal para seguir con el proceso.
5. Tiempo de respuesta. Suele ser de 48 a 72 horas para el seguro de auto y hasta 5 días hábiles para otros ramos.

¿Qué hacer si AXA rechazó mi siniestro?

En caso que AXA haya rechazado tu siniestro, tienes derecho a pedir una revisión del dictamen, mostrar más pruebas o presentar una inconformidad formal.

1. Solicita el dictamen por escrito. Pide a AXA la resolución oficial donde expliquen:
   • Motivo del rechazo
   • Fundamento del contrato
   • Número de folio
   • Evidencia utilizada
   • Coberturas involucradas
   • Por ley, deben entregarlo por escrito.
2. Revisa tu póliza y condiciones generales. Verifica los deducibles, exclusiones, vigencia, alcances de la cobertura contratada. En muchas ocasiones, los rechazos se deben a coberturas o documentos incompletos.
3. Reúne evidencia adicional. Fortalece tu caso con fotografías del accidente, testigos, informes del taller o agencia, presupuestos, videos y reportes oficiales.
4. Solicita una revisión del dictamen. AXA debe enviar el dictamen a un analista diferente para reconsiderar.

En caso que la respuesta siga siendo negativa, acude a la CONDUSEF para que te ayude a mediar, pedir aclaraciones y solicitar a AXA el sustento técnico de su rechazo.

¿Cómo levantar una queja o reclamación formal en AXA?

Si no estas conforme con el servicio, el pago del siniestro o trato recibido, puedes levantar una reclamación en la Unidad Especializada de Atención a Clientes (UNE) de AXA.

Por teléfono

• Nacional: 800 737 7663 (opción 1)
• CDMX: 55 5169 2746 (opción 1)

Por correo electrónico. Envía tu información, número de póliza de seguro AXA, datos de contacto, una descripción clara de tu inconformidad y evidencia si aplica al correo axasoluciones@axa.com.mx

En línea, puedes llenar el formulario digital de quejas.

¿Cuánto tarda AXA en responder una reclamación?

Los tiempos de respuesta varían según el tipo de reclamación:

Documentos para una reclamación AXA

Los documentos que necesitas para hacer la reclamación dependen del tipo de seguro:

Seguro de auto

• Póliza y número de póliza
• Identificación oficial
• Licencia de conducir vigente
• Tarjeta de circulación
• Fotos del daño o vehículo
• Presupuesto del taller o agencia
• Reporte del ajustador
• Acta del Ministerio Público (si aplica)
• Factura del vehículo o carta factura

Robo total

• Acta del MP
• Acta circunstanciada
• Juego de llaves
• Reporte del ajustador
• Comprobante de propiedad
• Localización del GPS si aplica

Gastos médicos

• Factura hospitalaria
• Recibos médicos
• Estudios, análisis y notas médicas
• Orden de ingreso
• Comprobante del padecimiento
• Identificación y póliza

Vida o accidentes personales

• Acta de defunción
• Identificación del beneficiario
• Dictamen médico
• Certificado de póliza
• CURP y documentos legales del beneficiario

Paso a paso para presentar una queja ante CONDUSEF contra AXA

Si no obtienes respuesta o no estás satisfecho con el resultado, puedes acudir a la CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) para levantar una queja.

1. Reúne la información necesaria
   • Número de póliza
   • Folio del siniestro
   • Dictamen de rechazo
   • Evidencia (fotos, presupuesto, reportes, etc.)
   • Respuestas previas de AXA
   • Identificación oficial
2. Presenta la queja por estos canales
   • En línea. En el portal de la CONDUSEF, dirígete a la sección “Queja electrónica”. Sube la siguiente información: documentos, descripción del problema y pruebas.
   • Por teléfono. 800 999 8080, te ayudarán a levantar la queja.
   • Presencial. En la delegación CONDUSEF más cercana.
3. CONDUSEF revisa la queja.
   • Válida que todo esté completo
   • Pide a AXA una explicación
   • Inicia proceso de conciliación
4. Se agenda una audiencia. El proceso puede ser por teléfono, virtual o presencial. En la audiencia, AXA debe justificar el rechazo o hacer una propuesta de solución.
5. Resultado. Los posibles resultados pueden ser:
   • Acuerdo de pago
   • Nueva revisión del dictamen
   • Solicitud de reembolso
   • Aclaración del siniestro
   • Proceso sancionatorio para AXA (en casos graves)

CONDUSEF puede ayudarte a gestionar una conciliación con AXA e incluso presentar una queja formal que derive en sanciones si hay malas prácticas.

Recomendaciones para que tu reclamación avance más rápido

• Conserva todos los documentos y comunicaciones (correos, folios, dictámenes, fotos del siniestro, etc.).
• Solicita tu queja por escrito y exige un número de folio.
• Revisa que tus documentos estén completos y legibles. Puedes escanearlos o comprimirlos en un solo archivo PDF.
• Si tienes agente, pídele que te apoye con el seguimiento de siniestro AXA directo a la aseguradora.

Levantar una reclamación en AXA Seguros es un proceso accesible si conoces los canales adecuados. Ya sea para reportar un accidente o manifestar una inconformidad, AXA cuenta con medios telefónicos, digitales y presenciales para ayudarte.

April Escamilla

Especialista SEO

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